Kuva: Papunet kuvapankki/ Perheiden osallisuus/@Sclera, muokkaus Savas

Blogitekstin kirjoittaja: Minna Kaija-Kortelainen, Savonia-ammattikorkeakoulu 

Tässä blogikirjoituksessa pohdin sitä, miten erilaisten ryhmien kielellistä saavutettavuutta ja osallisuutta on mahdollista kehittää erilaisten ryhmien osalta erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Saavutettavuus osana hyvää hallintoa lähtee jo perustuslaista. Hyvän hallinnon lähtökohtana on se, että jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi. Asiointia järjestettäessä on kiinnitettävä riittävää huomiota hallinnossa asioivien tarpeisiin. Hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvat hallintolain (434/2003) mukaan myös palveluperiaate, neuvontavelvollisuus, hyvä kielenkäytön vaatimus ja viranomaisten yhteistyövelvoite. Erityisryhmien yhdenvertaisuuden ja syrjimättömyyden vaatimus on kirjattu myös yhdenvertaisuuslakiin (1325/2014). Sosiaali- ja terveyspalveluiden on siis vastattava mahdollisimman hyvin erityisryhmien tarpeisiin (HE 72/2002 vp). Palveluntuottajan on huolehdittava siitä, että palvelut ovat soveltuvia ja esteettömiä, ja niitä pitää voida myös mukauttaa. 

On ehdotettu, että kommunikaatio pitäisi selkeämmin nähdä yhtenä osallisuuden tekijänä vammaispalvelulaissa. Sosiaali- ja terveysministeriön osallisuustyöryhmän raportti ehdottaakin muutoksia lainsäädäntöön, että vammaisten henkilöiden osallisuus lisääntyisi päätöksenteossa ja palvelujen järjestämisessä. Ehdotuksen mukaan lakiin olisi kirjattava, että vammaisella henkilöllä pitäisi jatkossa olla oikeus käyttää hänelle soveltuvia kommunikointikeinoja. Asiakasta olisi tuettava tiedon saannissa sekä oman mielipiteen muodostamisessa ja ilmaisemisessa. Palveluiden olisi myös sisällöltään ja laadultaan vastattava vammaisen henkilön yksilöllisiin tarpeisiin. (Sivula 2020.) 

Jos ehdotetut muutokset toteutuvat, tämä tarkoittaa siis sitä, että asiakkaille on tarjottava yhä enemmän yksilöllisten tarpeiden mukaisia palveluita. Myös sosiaali- ja terveyspalveluiden kielellinen saavutettavuus lisääntyy nimenomaan huomioimalla yksilölliset tarpeet. Nyt palvelut suunnitellaan usein vammattoman asiakkaan näkökulmasta. Vain harvassa terveyskeskuksessa tai sosiaalitoimistossa asiointi on järjestetty niin, että vaikkapa näkövammaisella on mahdollisuus itsenäiseen asiointiin. Usein jo itse rakennukseen pääseminen voi tuottaa ongelmia. On hyvä pitää mielessä, että parantamalla kielellistä saavutettavuutta meidän jokaisen arki helpottuu, kun esimerkiksi kunnan nettisivuilta tieto löytyykin muutaman klikkauksen jälkeen helposti. 

Ymmärrettävä kieli ja osallisuus 

Ymmärrettävä kieli on osallisuuden perusta. Ilman kielen ymmärtämistä asiointi sosiaali- ja terveyspalveluissa on mahdotonta. Kielen ymmärtäminen on myös osa asiakas- ja potilasturvallisuutta. (Pöysti 2018, 12.) Asiakas- ja potilasturvallisuuden toimeenpanostrategiassa on korostettu yhteistyötä potilaan ja asiakkaan kanssa. Tässä tärkeää on yhteinen ymmärrys sekä se, että tarjotaan oikeaa tietoa oikeilla termeillä ja ymmärrettävällä kielellä (Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017 – 2021). 

Ymmärrystä voidaan lisätä monin tavoin sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kielellinen saavutettavuus on yksi osa tätä. Oman työurani kautta näen, että vuorovaikutus on parasta, kun se tapahtuu samassa tilassa henkilökohtaisessa tapaamisessa, jossa voi selittää asian perin pohjin asiakkaalle. Hyvin harvoin asiakkaat valittivat saamistaan päätöksistä, jotka olin pystynyt kertomaan asiakkaille vuorovaikutustilanteessa. Varsin usein asiakas sen sijaan oli tyytymätön postitse toimitettuun kirjalliseen päätökseen. Virkakielellä kirjoitettu ja paljon termejä sisältävä päätös tarjosi asiakkaalle vain vähän ymmärrystä päätöksen sisällöstä. Päätöksen vaikeaselkoisuus aiheutti yleensä lisätyötä sekä asiakkaalle että työntekijälle.   

Kuva: Papunet kuvapankki/Teknologia/@Sergio Palao ARASAAC

Tulevaisuudessa ammattilaisen ja asiakkaan vuorovaikutus tapahtuu yhä enemmän sekä kirjallisesti että digitaalisesti. Kasvokkainen vuorovaikutus tulee väistämättä edelleen vähenemään. Asiakas tekee jatkossa omat oirearvionsa kotona, jonka jälkeen ammattilainen kommunikoi asiakkaan kanssa chatin tai muun etäyhteyden avulla. Yhä useammin asiointi sosiaali- ja terveyspalveluissa tapahtuu myös robotin tai tekoälyn avulla. Robotin kieli on tietenkin yhtä hyvää kuin sen tehneen ohjelmoijan kieli on ollut. On siis hyvin tärkeää, että sosiaali- ja terveyspalveluiden (digitaaliset) asiakirjat, tiedotteet, ohjeet ja nettisivut on laadittu hallintolain mukaan hyvällä ja ymmärrettävällä kielellä.

Asiakasosallisuus tarkoittaa palvelujen käyttäjien mukaan ottamista palvelujen suunnitteluun (Leeman & Hämäläinen 2015), ja sen avulla palveluja voidaan kehittää monin tavoin. Myös vuonna 2015 voimaan tullut uusi sosiaalihuoltolaki korostaa entistä enemmän palveluiden asiakaslähtöisyyttä ja asiakasosallisuutta.  

Ydinasia-hanke on niin ikään osallisuuden ytimessä, sillä asiakkaat ja palvelujen käyttäjät ovat testiryhmässä kehittämässä palveluita. Erilaisista asiakkaista koostuva ryhmä testaa erityisesti terveydenhuollon palvelupolkuja, ja ryhmän tekemien huomioiden avulla palveluita kehitetään kielellisesti saavutettavammaksi yhä moninaisimmille asiakkaille. Asiakkaiden mukaan ottaminen palvelujen kehittämiseen on osa sosiaalista osallisuutta. Parhaimmillaan asiakas myös voimaantuu osana tätä prosessia – vahvistuu sisäisesti ja kokee voivansa vaikuttaa elämäänsä koskeviin päätöksiin.  

Blogitekstin kirjoittaja: Minna Kaija-Kortelainen 

Minna Kaija-Kortelainen on yhteiskuntatieteiden maisteri ja oikeusnotaari. Hän työskentelee sosiaalialan lehtorina Savonia-ammattikorkeakoulussa. Tätä ennen hän on työskennellyt sosiaalityöntekijänä ja esimiehenä aikuissosiaalityössä, lastensuojelussa, vammaispalveluissa sekä työvoiman palvelukeskuksessa.  

Lähteet:

HE 72/2002 vp. Hallituksen esitys eduskunnalle hallintolaiksi ja laiksi hallintolainkäyttölain muuttamisesta. 

Leemann, L. & Hämäläinen, R.-M. (2015). Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Saatavilla:https://thl.fi/documents/966696/3775621/Tietopaketti_Asiakasosallisuus.pdf/6d5b8baf-d5e4-4618-add6-ca0b9a81f214 (viitattu 27.5.2021) 

Pöysti, Tuomas. Ymmärrettävä kieli on osallisuuden perusta. Valtioneuvoston oikeuskanslerin kertomus vuodelta 2018. Saatavilla: https://www.okv.fi/media/filer_public/8c/77/8c77eebb-f36c-4361-b8b5-048a7ff4cefc/okv_kertomus2018_suomi_netti.pdf (viitattu 26.5.2021) 

Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017 – 2021. Toimeenpanosuunnitelma. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:1. Saatavilla: https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162019/STM_2020_1_j.pdf?sequence=1&isAllowed=y (viitattu 27.5.2021) 

Sivula, Sirkka (2020). Vammaisten henkilöiden osallisuuden turvaaminen vammaispalveluissa: Osallisuustyöryhmän raportti. Saatavilla osoitteessa: https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/162611 (viitattu 27.5.2021)