Kuva: Asiakkaan askeleet terveydenhuollon järjestelmässä/Sanna Soininen.

Helppo ja yhdenvertainen asiakaspolku kaikille terveydenhuollon asiakkaille on kaunis tavoite. Asiakaspolulla tarkoitetaan asiakkaan matkaa terveydenhuollon järjestelmässä. Ensimmäinen askel voi olla tiedonhaku, toinen ajanvaraus, kolmas ilmoittautuminen, neljäs lääkärillä käynti. Viimeinen askel voi olla Kanta-järjestelmästä luettava potilaskertomus. Kielellisen saavutettavuuden toteutuminen jokaisessa vaiheessa voi olla haasteellista.

Tasavertaista ja saavutettavaa

Kuva: Asiakkaan reitti ei saa olla verrattavissa sattumanvaraiseen etenemiseen pelilaudalla. Sanna Soininen.

Asiakkaan reitti terveyspalveluissa ei saisi olla sama kuin pelaisi Afrikan tähteä: arpanopan lukeman mukaan saisi edetä johonkin ruutuun ja sen jälkeen miettiä jatkoreittiä kohti päämäärää. Asiakas ei saisi olla kuin pelinappula, joka liikkuu polulla sattumanvaraisesti ja harhaillen. Palvelun pitäisi olla tasavertaista ja saavutettavaa kaikille niin, että liikkuminen olisi varmaa, ja jokainen kohtaaminen olisi selkeää ja palkitsevaa. Tähän tavoitteeseen pääseminen vaatii uudenlaista osaamista henkilökunnalta, paremmin palvelevia nettisivuja, kommunikoinnin tukipalveluita ja tiloja, joissa on kuva- ja ääniopasteita.

Mielikuvaharjoitus

Kuva: Terveyskeskuksen automaattisesti avautuvat ovet/Sanna Soininen.

Kuvittele, että astut sisään Kuopion terveyskeskukseen. Automaattiovet avautuvat, ja tila on avoin. Tulija huomaa heti, että oikealla on ilmoittautumispiste ja vasemmalla puolella hissit, ja seinillä on opasteita tiloista. Kuulostaa selkeältä. Kuvittele seuraavaksi sama tilanne niin, että et näkisi, kuulisi tai et pystyisi itsenäisesti liikkumaan. Tai jos et ymmärtäisi kieltä tai kokonaisuus katoaisi liiallisen informaation myötä. Joillekin helppo saapuminen terveyskeskukseen voi olla erittäin hankalaa.

Tämä kuviteltu tilanne on vain yksi vaihe asiakkaan polulla. Ennen sitä on pitänyt löytää tietoa ajanvarauksesta ja tämän jälkeen on kohdattava hoitohenkilöstö eri vaiheissa.

Usein jo mielessä tehty harjoitus paljastaa puutteita järjestelmässä, mutta vasta kielellisesti haavoittuva testiryhmä voi kertoa syvällisesti tarvittavista kehittämiskohdista. Asiakkaillahan voi olla eri syistä johtuvia kielellisiä haasteita. Kielellisen saavutettavuuden tarve ei rajoitu pelkästään erityisryhmiin. Jopa samaa kieltä puhuvien kielelliset taidot ovat erilaisia ja tilannesidonnaisia.

Alkukartoituksia ja asiakaskokemuksia

Kuva: Papunet kuvapankin kuva ”ei ymmärrä”, @Kuvako

Kun tein asiakaspolkujen alkukartoitusta ja keräsin asiakaskokemuksia, paljastui jo ongelmakohtia tiedonhaussa ja ajanvarauksessa. Terveydenhoidon sivut osoittautuivat epäselviksi. Hoitohenkilökuntakin toivoi, että ne olisivat helpommat. Yksi ja sama toive tuli monen suusta: asiakasta ei pitäisi pompotella nettisivuilla, vaan ajanvaraukseen pitäisi antaa yksi puhelinnumero. Asiakas ei välttämättä osaa arvioida, vaativatko hänen vaivansa kiireellisistä vai kiireetöntä hoitoa. Sairaana ja tuskaisena ihminen haluaisi helposti saatavilla olevan numeron, johon soittaa.

Fyysisiä tiloja kuvatessani yllätyin iloisesti melko selkeistä opasteista. Pienillä hiomisilla ja aistivammaisia huomioimalla tiloista saataisiin toimivat. Kun testiryhmä pääsee testaamaan polun eri vaiheita, kipupisteitä löytynee lisää. Asiakaspolkujen alkukartoituksen ja hankkeen testiryhmän lisäksi henkilöstön koulutustarpeen selvittäminen auttavat parantamaan palveluita kokonaisvaltaisesti.

Design for all

Kuva: Papunet kuvapankin kuva saavutettavuudesta, @Sclera, muokkaus Savas

Design for all -periaate on hyvä periaate kehittää terveydenhuollon asiakaskohtaamisia. Sanotaan, että hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Suunnitelman lisäksi tarvitaan käytännön järjestelyitä ja koulutuksia ennen kuin kaikki osat toimivat yhteen. Näin saadaan mahdollisimman helppo ja selkäkielinen asiakaspolku, joka sopii kaikille. Kun kaikki asiakkaat tavoittavat palvelut helpommin, jäävät turhat kyselyt pois, asiakkaat saavat sujuvaa palvelua, ja henkilökunnan aikaa vapautuu hoitotyöhön. Hyvä palvelu – parempi mieli.

Blogitekstin kirjoittaja: Sanna Soininen on Ydinasia-hankkeen hanketyöntekijä Kuopion kaupungin perusturvan ja terveydenhuollon johdon tukipalveluissa.