Onnistunut etäasiointi edellyttää laitteita, digitaitoja, itseohjautuvuutta, asennetta ja vuorovaikutustaitoja

Yleinen

Blogin kirjoittaja: tulkki, lehtori ja projektipäällikkö Tanja Gavrilov

Kuvassa on meneillään etänä tapahtuva verkkokoulutus. Henkilö seuraa opetusta ruudulla ja hänellä on samaan aikaan oppikirja edessään.

Kuva: Papunet-kuvapankki, papunet.net, Sergio Palao / ARASAAC. Alareunassa EU:n lippulogo.

Koronapandemia vauhditti kaikenlaisten vuorovaikutustilanteiden siirtymistä digiin. Myös Ydinasia-hanke käynnistyi vuoden 2021 alussa verkkovälitteisesti. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kielellisen saavutettavuuden osaamista. Osaamisen kehittämiseen on pyritty koulutuksen keinoin. Myös hankekoulutukset on järjestetty pääasiassa etänä. Yksi koulutuksen teemoista on ollut etävuorovaikutus, jossa meillä kaikilla riittää jatkuvasti uutta opittavaa ja johon meidän kaikkien kannattaa kiinnittää huomiota. Onnistuneet kohtaamiset digimaailmassa ovat merkityksellisiä ja mahdollistavat osaltaan kielellisen saavutettavuuden toteutumisen erilaisissa sote-palveluissa.

Koko palvelupolku verkossa

Etävuorovaikutus on paljon muutakin kuin Zoom-palaveriin osallistumista tai Teamsissa viestimistä. Etäilyyn luetaan myös puhelinasiointi tai kirjallinen viestintä, johon kuuluvat niin kirjeet, chatit kuin sähköpostitkin. Etäpalveluissa vuorovaikutuksen osapuolet ovat matkan päässä toisistaan ja hyödyntävät palvelun käyttöön erilaisia ohjelmia, laitteita ja välineitä.

Monia sosiaali- ja terveysalan palveluja tarjotaan nykyisin etänä. Olemme vuorovaikutuksessa ammattilaisten kanssa usein teknologian välityksellä, kun hoidamme omia tai läheistemme asioita. Tarjolla on niin virtuaalihoivaa, etähoitoa, etäkuntoutusta kuin etäterapiaakin. Kokonainen palvelupolku ajanvarauksesta E-reseptiin saattaa toteutua ilman kasvokkaisia kohtaamisia. Nämä polut haastavat niin palvelutarjoajat, ammattilaiset kuin asiakkaatkin, sillä etäpalvelujen tulisi sopia tasavertaisesti kaikille.

Henkilö soittaa toiselle kuvayhteydellä. Henkilön kuva näkyy näytöllä ja toisen henkilön kuva näkyy pienem-mässä ruudussa. He ovat etävuorovaikutuksessa. Papunet-kuvapankin kuva. Kuvan alareunassa on EU:n lippu-logo.

Kuva: Papunet-kuvapankki, papunet.net, Kuvako. Alareunassa EU:n lippulogo.

Etäasiointi saa ruusuja ja risuja

Etäasioinnissa on monia etuja. Palvelujen saatavuus ei ole enää kiinni asuinpaikasta tai kulkuyhteyksistä, kun monet asiat voi hoitaa kotoa käsin. Kotoa käsin asiointi palvelee erityisen hyvin muun muassa heitä, joiden fyysinen toimintakyky on heikko tai joiden sosiaalisten tilanteiden pelko on voimakas. Kokemukset etäasioinnista vaihtelevat riippuen käyttäjästä ja käyttäjäryhmästä. Etäpalvelut saavat siis ruusuja ja risuja.

Yksi etäasioinnin risuista on se, että sen nähdään vähentävän vuorovaikutusta muiden ihmisten kanssa. Etäasioinnin ei nähdä korvaavan fyysisiä tapaamisia. Etäasiointiin saattaa liittyy myös epäilyjä, joita ei esiinny kasvokkaisissa kohtaamisissa. Myös tunteiden ilmaisun haasteet saattavat nousta esille etäasioinnissa. Kasvokkaisia kohtaamisia pitävät erityisen tärkeänä sellaiset henkilöt, joiden kielitaito on heikko.

Kaksi henkilöä ovat yhteydessä toisiinsa videopuhelulla. omilla tietokoneillaan.

Kuva: Papunet-kuvapankki, papunet.net, Kuvako. Alareunassa EU:n lippulogo.

Etäasioinnin haasteita

Digi ei tavoita vielä kaikkia, ja osa sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaista on vaarassa jäädä junasta. Kaikilla työntekijöilläkään ei ole vielä kaikkia niitä välineitä, joita etäpalvelujen tuottaminen edellyttäisi.

Etäasioinnin onnistuminen vaatii etävuorovaikutuksen onnistumista. Sujuva etävuorovaikutus sen sijaan edellyttää riittävää tietotekniikan osaamista, asianmukaisia laitteita ja itseohjautuvuutta tilanteen kaikilta osapuolilta. Palveluntarjoajien ja ammattilaisten on tärkeä ymmärtää, että etäpalvelut eivät tässä muodossaan sovi vielä välttämättä kaikille. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen tehtävänä onkin arvioida, kenelle etäpalvelua kannattaa tarjota.

Haavoittuvat ryhmät ovat kommentoineet etäpalvelujen käyttöä ja käyttämättömyyttä koronapandemian aikana. Etäasioinnissa ovat haastaneet digitaitojen puute, digituen puute sekä tilojen ja laitteiden puute. Myös turvallisuuteen ja selkeään kieleen liittyvät haasteet ovat olleet esillä.

Tulevaisuuden etäpalvelujen tulee olla käytettäviä, toimivia, ymmärrettäviä ja selkeällä kielellä varustettuja. Palvelujen kehittämiseen tulee osallistaa erilaisia asiakasryhmiä. Etäpalvelujen tulisi tavoittaa tasavertaisesti yhä laajempi joukko kansalaisia kielellisestä taustasta riippumatta.

Etävuorovaikutuksen vinkkejä työntekijälle

Yksittäinen työntekijäkin voi tarkastella omia etäpalvelun tarjoamisen edellytyksiään. Kun ajanmukaiset ja tietoturvalliset laitteet, digitaidot, etäsiointiin sopiva työtila ja oma asenne etäpalvelua kohtaan ovat kunnossa, on asetelma jo hyvällä mallilla.

Henkilö näyttää kuvassa peukaloa ja puhekuplassa on oikein-merkki. Alareunassa on EU:n lippulogo.

Kuva: Papunet-kuvapankki, papunet.net, Sergio Palao / ARASAAC. Alareunassa EU:n lippulogo.

Digitaitojen yksi tärkeä osa on kannustava asenne, joka kuuluu ja näkyy myös palvelunkäyttäjälle. Kannustaminen on esimerkiksi sitä, että antaa etäpalvelun asiakkaalle positiivista palautetta etäasioinnin sujumisesta. Verkkovuorovaikutus vaatii yleisestikin viestien pehmentämistä. Esimerkiksi pelkän kirjoitetun viestin varassa toimiminen saattaa aiheuttaa väärinymmärryksiä tai synnyttää tylyjä mielikuvia keskustelukumppanista, jos kohtelaisuuksia tai kannustusta ei muista sanallistaa.

Etäasiointia ja etävuorovaikutusta voi sujuvoittaa palvelun aloittaminen kasvokkain. Kun ammattilainen ja asiakas ovat kohdanneet toisensa ensin fyysisesti samassa tilassa, voi palvelun siirtyminen verkkoon sen jälkeen olla helpompaa. Tuttu ihminen on helpompi kohdata teknologian välityksellä.

Etävuorovaikutuksessa tärkeän roolin saa myös ammattilaisen valmistautuminen etäpalvelutilanteeseen. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty –sananlasku pätee siis tässäkin asiassa.

Nämä blogin pohjalta koostamani kysymykset voivat ohjata ammattilaista etäasiointiin valmistautumisessa ja asiakkaiden kohtaamisessa teknologian välityksellä:

Olenko varmistunut siitä, että asiakkaalla on tarvittavat laitteet ja digitaidot etäasiointia varten? Olenko ohjannut asiakkaani oikeaan verkko-osoitteeseen hyvissä ajoin ennen tapaamista? Osaanko opastaa asiakastani laitteiden ja ohjelmien käytössä? Olenko tavoitettavissa myös muilla tavoin, jos etäyhteys ei jostain syystä onnistu? Ovatko laitteeni kunnossa? Riittääkö akku ja toimiiko verkko? Onko työtilani tietoturvallinen ja rauhallinen? Muistanhan olla läsnä, enkä tee muita asioita koneella samanaikaisesti?

 

Blogin kirjoittaja: tulkki, lehtori ja projektipäällikkö Tanja Gavrilov

 

Lähteet:

Kaihlanen Anu, Virtanen Lotta, Valkoinen Paula, Kilpinen Juuso, Hietapakka Laura, Buchert Ulla, Hörhammer Iiris, Isola Anna-Maria, Laukka Elina, Kouvonen Anne, Kujala Sari & Heponiemi Tarja 2021. Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä – kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. Tutkimuksesta tiiviisti 33/2021. Helsinki: THL. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/142805/URN_ISBN_978-952-343-687-9.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kinnunen, Parviainen, Haho & Jolkkonen 2019. Ammatillinen kosketus. Kuinka tunnetyötä tehdään. Helsinki: Kirjapaja.

Kyytsönen, Maiju, Vehko, Tuulikki, Jormanainen, Vesa, Aalto, Anna-Mari & Mölläri, Kaisa 2021. Terveydenhuollon etäasioinnin trendit vuosien 2013–2020 Avohilmon aineistossa. Tutkimuksesta tiiviisti 13/2021. Helsinki: THL.  Viitattu 4.11.2022. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/141162/URN_ISBN_978-952-343-639-8.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Messo, Matleena & Pajunen, Marianna 2021. Etätulkkaus toimivaksi – Opas viittomakielen etätulkkaukseen. Humanistinen ammattikorkeakoulu & Diakonia-ammattikorkeakoulu. Tulkkaustoiminnan kehittäminen. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö. https://kieliasiantuntijat.fi/wp/wp-content/uploads/2022/02/Etatulkkaus-toimivaksi_Opas-viittomakielen-etatulkkaukseen-1.pdf

Salminen, Anna-Liisa & Hiekkala, Sinikka (toim.) 2019. Kokemuksia etäkuntoutuksesta. Kelan etäkuntoutushankkeen tuloksia. Helsinki: Kela. https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/302635/Kokemuksia_etakuntoutuksesta_saavutettava.pdf?sequence=5&isAllowed

TiimiVerkko 2021. Arvio toimintamallista: Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä. TiimiVerkko – Osallisuutta verkkovalmennuksesta -hanke (ESR 1.9.2018–31.12.2020). Viitattu 7.11.2022. https://innokyla.fi/sites/default/files/2021-02/Sokran%20arvio%20toimintamallista%20Digivuorovaikutus%20osallisuuden%20tukena%20asiakasty%C3%B6ss%C3%A4_28012021.pdf

 

 

Last modified: 21.11.2022