Asiakasryhmät palveluiden kehittäjinä

Palveluiden kehittämisessä on tärkeää tunnistaa kaikenlaisten kielenkäyttäjien tarpeet sekä palveluiden käyttöön liittyvät haasteet. Näin on mahdollista muotoilla asiakaspolun kielellisesti haastavat kohdat saavutettavammiksi kaikille.

Palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä suunnittelua, jonka avulla voidaan suunnitella parempia palveluja ja tehokkaampia prosesseja. Sen avulla voidaan parantaa niin loppukäyttäjien, työntekijöiden kuin sidosryhmienkin kokemuksia erilaisista palveluista.

Käyttäjälähtöisten ja käyttäjäystävällisten sosiaali- ja terveyspalvelujen toteutumiseen vaikuttaa moni asia. Yksi näistä on henkilökunnan valmius kohdata eri tavoin kommunikoivia ihmisiä. Myös tilat ovat tärkeässä roolissa, ja niiden onkin mahdollistettava moninaiset vuorovaikutustilanteet. Myös sujuvilla digitaalisilla asiakaspolun vaiheilla on suuri merkitys, kuinka käyttäjä kokee asioinnin.

Kaikille sopivan palvelun kehittäminen vaatii organisaation sitoutumista sekä johdon tukea. Johtoporras mahdollistaa muun muassa henkilöstön kouluttautumisen ja yhdenvertaisuuteen pyrkivän asenneilmaston kehittymisen.

Malli sosiaali- ja terveysalan palveluiden testaamisesta 

Palveluiden testaajia kannattaa hakea erilaisista kohderyhmistä. Näin testaukseen saadaan kattava otanta kaikista sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjistä. Hakukeinoina voi käyttää mm. mainontaa, tiedottamista eri kanavissa sekä suorarekrytointeja kohderyhmistä. Testauksien suunnittelussa ja toteuttamisessa on useita vaiheita ja tapoja. Testaustapa kannattaa valita sen mukaan, testataanko tiloja vai digitaalisia palveluita. 

Testauksen vaiheet 

  • Määrittele testattava asiakaspolku. 
  • Valitse asiakaspolulta testattava vaiheet. 
  • Määrittele kohderyhmät palvelumuotoilun keinon. Selvitä, millaisia käyttäjiä halutaan testata. 
  • Hae testikäyttäjiä eri kohderyhmistä. Miten tavoitat kohderyhmäsi parhaiten? 
  • Valitse sopivat testaustavat. Vaihtoehtoja ovat esimerkiksi varjostus, havainnointi ja haastattelu. 
  • Jos tarvitset vertailtavaa aineistoa, vakioi testaus huolellisesti. 
  • Tee testilomakkeet. Lomakkeen kannattaa olla johdonmukainen ja sisältää tilaa muistiinpanoille.  
  • Suunnittele testauksille väljä aikataulu ja jätä pelivaraa. 
  • Varaa testipaikka ja varmista välineiden, laitteiden ja yhteyksien toiminta.  Varaa tarvittaessa tulkit ja avustajat testaukseen.  
  • Tiedota selkeästi testauksesta sen eri vaiheissa. Anna riittävästi tietoa testauksesta, aikatauluista ja paikasta. 
  • Toivota testattavat tervetulleeksi ja ohjeista heidät hyvin.  
  • Täytä osallistuja- ja lupalomakkeet. Muista kysyä lupa tallentamiseen. 
  • Testitilanteeseen osallistuu kaksi testaajaa. Testaajista toinen kertoo testauksen etenemisestä ja vastaa tallentamisesta. Toinen kirjaa havaintoja. Digitestauksessa on hyvä olla myös etätarkkailija. 
  • Testaa ja haastattele. Etene rauhallisesti ja anna testaajalle aikaa. 
  • Koosta testitulokset ja hyödynnä tuloksia palvelujen kehittämisessä. 

Testaustavat

  • Varjostus: asiakkaan kanssa havainnoiden ja kysyen.
  • Havainnointi: asiakkaan käyttäytymisen seuraaminen ilman, että puututaan siihen.
  • Kuvaus: otetaan tilanteista valokuvia ja videoita, jos saadaan lupa.
  • Haastattelu: pyydetään kertomaan omista asiakaskokemuksistaan.
  • Käyttäjätestaus: sivustolla tehtävä, esim. ajanvaraus, asiakkaan laitteilla ja selaimella.

Tulosta huoneentaulu

Linkki tulossa vuoden 2023 alussa!

Lukuvinkkejä

Ahonen 2017. Palvelumuotoilu sotessa: palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Muutoksen voima.

Miettinen 2016. Palvelumuotoilu. Teknologiainfo Teknova.

Turku AMK 2018. Uusi ajattelumalli sosiaali- ja terveysalalle: Palvelumuotoilu. Blogikirjoitus. Talk. https://talk.turkuamk.fi/blog/2018/12/17/uusi-ajattelumalli-sosiaali-ja-terveysalalle-palvelumuotoilu/

Lähteet

Ahonen, Tarja 2017. Palvelumuotoilu sotessa: palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen.  Espoo: Tarja Ahonen. 

Miettinen, Satu (toim.) 2011. Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.  Honkanen, Alma & Vuolas, Mervi & Erkko, Päivi & Eloranta, Sini 2018. Uusi ajattelumalli sosiaali- ja terveysalalle: Palvelumuotoilu. Talk. Turku AMK. Viitattu 16.12.2022.

Linkit