Etävuorovaikutus

Käytämme yhä enemmän erilaisia etäpalveluja. Etäasiointia tapahtuu niin etävastaanotoilla, sähköpostissa, videotapaamisissa kuin chatissakin. Etäpalveluille tyypillistä on se, että vuorovaikutuksen osapuolet ovat eri paikoissa, ja palvelun äärellä ollaan erilaisten ohjelmien ja laitteiden välityksellä. 

Myös sosiaali- ja terveysalan palvelut toteutuvat yhä useammin etänä. Tämän vuoksi etävuorovaikutuksen erityispiirteet on hyvä tiedostaa. Onnistunut kohtaaminen verkkoympäristössä mahdollista tasavertaisen osallistumisen ja kielellisen saavutettavuuden toteutumisen. 

Laitteiden, verkkoyhteyksien ja digitaitojen on oltava kunnossa. Näin ammattilaiset voivat tarjota onnistuneita etäpalveluja asiakkailleen. 

Etäpalveluilta toivotaan käytettävyyttä, ymmärrettävyyttä ja selkeää kieltä. Verkkoon saattaa helposti eksyä, jos etäasiointiin liittyvät ohjeet ja ennakkotiedot eivät ole selkeitä. 

Ammattilaisen etävuorovaikutustaitoihin kuuluvat kannustava asenne sekä tilanteisiin valmistautuminen. Etävuorovaikutuksessa on huomioitava myös tietoturva ja hälyttömyys. Kohtaamiseen on rauhoituttava aivan kuten fyysisissäkin tapaamisissa. 

Etävuorovaikutukseen valmistautuminen kannattaa

Monet etäasioinnin seikat vaikuttavat etävuorovaikutukseen. Etävuorovaikutus edellyttää osapuolilta riittäviä vuorovaikutustaitoja, etäyhteyteen tarvittavia laitteita sekä digitaitoja. Ammattilaisen tehtävä on varmistaa, että etävastaanotto on asiakkaalle tai potilaalle mahdollinen. 

  • Etäasiointia on monenlaista. Etäasioinniksi luokitellaan niin puhelinkeskustelu, chat-palvelut, sähköpostit kuin videovälitteiset etävastaanototkin. 
  • Etäasiointi on reaaliaikaista tai ei-reaaliaikaista. Reaaliaikaista etäasiointia on esimerkiksi etävastaanotto videoyhteydellä. Ei-reaaliaikaista on esimerkiksi sähköpostiviestittely. Molempiin pitää olla saatavilla digitukea. 
  • Etäasioinnissa on etuja. Etäasiointi saavuttaa asiakkaat asuinpaikasta tai liikuntakyvystä huolimatta. Etäasioinnissa sosiaalinen paine vähenee, ja kynnys osallistua madaltuu. Etäasiointi voi tuoda kustannussäästöjä ja on terveysturvallista.  
  • Etäasioinnissa on haasteita. Etäasiointi ei korvaa fyysistä tapaamista. Etäasiointi saattaa herättää epäilyjä ja vähentää vuorovaikutusta muiden ihmisten kanssa. Etäasiointi koetaan haastavaksi, jos kielitaito on heikko.  
  • Varmistu etävalmiuksistasi. Tarkista, ovatko laitteesi ajantasaiset ja tietoturvalliset. Varmistu myös verkon toimivuudesta. Huomaa, että ammattilaisen rooli on myös osata neuvoa ja tukea asiakasta erilaisissa etäasioinnin haasteissa. 
  • Asiakassuhde kannattaa aloittaa kasvokkain. Pidempiaikainen asiakassuhde voi esimerkiksi alkaa kasvokkain ja jatkua etänä. Ensikohtaamisella on iso merkitys. Kasvokkain tutuksi tulleen ammattilaisen kanssa on helpompi jatkaa hoitoprosessia etäasioinnin merkeissä.   
  • Varmista, että etäpalvelut sopivat asiakkaalle. Ammattilaisen on arvioitava, kenelle etäpalvelut sopivat. Asiakkaalla on oltava tarvittavat laitteet ja digitaidot etäasiointia varten.  
  • Valmistaudu etävuorovaikutukseen. Tiedota asiakasta hyvissä ajoin, missä osoitteessa tai linkissä etäasiointi tapahtuu. Suunnittele varayhteys ja toinen yhteydenottotapa, jos ette saa toisiinne yhteyttä suunnitelman mukaisesti. Välitä nämä tiedot myös mahdolliselle tulkille. 
  • Ole läsnä. Jos teet videovälitteisen vastaanoton aikana muita asioita tietokoneella, vastaanottaja huomaa sen. Ole paikalla juuri tätä asiakasta varten. 
  • Tue asiakasta etävuorovaikutustilanteessa. Rohkaise osallistujaa ja ole myönteinen. Opasta asiakasta verkkovälitteisen keskustelun etenemisessä, jos tilanne ei ole hänelle tuttu. Vältä päällekkäispuhuntaa. 
  • Pidä kamera auki. Viestintä ei ole pelkästään puhetta. Videoyhteys välittää ilmeet ja eleet, jotka ovat merkittävä osa etävuorovaikutusta. 
  • Varmistu tietoturvasta. Huolehdi, että etävuorovaikutus onnistuu tietoturvallisesti. Järjestä työtehtävää varten tietoturvallinen tila sekä yhteys. 

Tulosta huoneentaulu

Linkki tulossa vuoden 2023 alussa!

Linkit

Lähteet

Kaihlanen, Anu & Virtanen, Lotta & Valkonen, Paula & Kilpinen, Juuso & Hietapakka, Laura & Buchert, Ulla & Hörhammer, Iiris & Isola, Anna-Maria & Laukka, Elina & Kouvonen, Anne & Kujala, Sari & Heponiemi, Tarja 2021. Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä – kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. Tutkimuksesta tiiviisti 33/2021. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 1.10.2022.

Kyytsönen, Maiju & Vehko, Tuulikki & Jormanainen, Vesa & Aalto, Anna-Mari & Mölläri, Kaisa 2021. Terveydenhuollon etäasioinnin trendit vuosien 2013–2020 Avohilmon aineistossa. Tutkimuksesta tiiviisti 13/2021. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 4.11.2022.

Salminen, Anna-Liisa & Hiekkala, Sinikka (toim.) 2019. Kokemuksia etäkuntoutuksesta. Kelan etäkuntoutushankkeen tuloksia. Helsinki: Kela. Viitattu 1.10.2022.

Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke – Sokra 28.1.2021. Arvio toimintamallista: Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä. Viitattu 7.11.2022.