Blogin kirjoittajat: Ydinasia-hankkeen hanketyöntekijät Aatu Saali, Siilinjärven kunta ja Soilimaria Korhonen, Savonia-ammattikorkeakoulu

Valaistus ja tiloihin sijoitetut opasteet ovat asiakkaalle erittäin tärkeitä. Kuva Kuopion terveyskeskuksesta/Sanna Soininen.

Oletko koskaan pysähtynyt miettimään, mikä kaikki ympärilläsi olevassa huoneessa vaikuttaa siihen, että kommunikaatio onnistuu ja ymmärrätte toisianne? Mikä merkitys on väliseinällä, työpöydän asennolla ja ilmastointilaitteen hurinalla?

Elämä nivoutuu kasvavasta virtuaalisuudesta huolimatta aina myös fyysiseen ympäristöön. Olemme vuorovaikutuksessa myös ympäristömme kanssa, ja oma tai muiden henkilöiden tai asioiden asettuminen tilaan vaikuttaa suoraan siihen, miten viesti kulkee, ja miten se ymmärretään.

Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat meidän kaikkien peruspalveluita. Niissä pitäisi olla mahdollista asioida yhdenvertaisesti, ja ymmärtää, miten pitää toimia. Näissä palveluissa tiloilla on erityisesti merkitystä. Fyysisen tilan avulla voimme vaikuttaa myös kielelliseen saavutettavuuteen ja ymmärrettävyyteen.

Minä näytän, miten toimin

Ydinasia-hankkeessa oleellisena osana on testiryhmä, johon kuuluu monia erilaisia ihmisiä. Ryhmä on erittäin tärkeä, ja sen toiminta perustuu palvelumuotoilun ideaan.

Ajatuksena on kehittää palveluja yhdessä käyttäjien kanssa. Kun Ydinasia-hanke keskittyy sosiaali- ja terveysalan kielelliseen saavutettavuuden kehittämiseen, emme siis oleta, miten kielellisesti haastavassa asemassa oleva asioi palvelussa, vaan kysymme sitä häneltä itseltään. Testiryhmä on toiminut yhdessä hanketiimin kanssa koko Ydinasia-hankkeen ajan ja testannut, miten erilaisten ihmisten on mahdollista asioida Siilinjärven kunnan ja Kuopion kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Kuopiossa on tarkasteltu, miten asiakkaat toimivat kaupungin palveluissa, kun he epäilevät itsellään 2-tyypin diabetesta ja etenevät niin sanotulla hoitopolulla. Testaaja näyttää käytännössä, miten hän etsii tietoa, kun oireita ilmaantuu, kuinka hän hakeutuu lääkärin vastaanotolle, saapuu sinne ja ilmoittautuu vastaanotolle. Viimeisimpänä testaajat keskittyivät terveyskeskuksen fyysisiin tiloihin, joista testiasiakkaat antoivat palautetta ilmoittautumisesta eteenpäin aina vastaanottohuoneeseen saakka.

Siilinjärvellä asiakkaat ovat testanneet puolestaan hoitotarvikejakelua. Ensin testiasiakas saa lähetteen, hän tekee hoitotarviketilauksen ja lopulta noutaa tarvikkeet Vuorelan hoitotarvikejakelun automaatista tai kunnantalolla sijaitsevasta hoitotarvikejakelupisteestä. Fyysisenä testattavana tilana Siilinjärvellä on siis hoitotarvikejakelupiste sekä hoitotarvikkeiden jakeluautomaatti.

Näille poluille oireiden alkamisesta sairauden toteamiseen, hoidon alkamiseen tai hoitotarvikkeen noutamiseen mahtuu monta tilannetta, joissa fyysisillä tiloilla on ratkaiseva merkitys.

Miten selvittää fyysisen tilan kielellistä saavutettavuutta?

Automaattinen tekstiviesti kertoo, että hoitotarvikkeen voi noutaa hoitotarvikejakelun automaatista.

Sosiaali- ja terveysalan tiloissa kielellinen saavutettavuus tulee usein esille tilan opasteissa. Miten opasteet on sijoitettu ja valaistu – huomaahan nämä heti aulaan tullessa? Entäs jos asiakkaalla on huono näkö tai hän on puna-vihersokea – kumpi nuoli onkaan silloin vihreä? Tila vaikuttaa myös akustiikkaan ja kuuluvuuteen. Ilmoittautumistiskin pleksiseinä imee usein ääntä ja vaikeuttaa kuulemista, ja kaiku tai tuuletin saattaa viedä viestin taivaan tuuliin.

Hanketiimi käytti testauksessa palvelumuotoilun menetelmää, jossa asiakasta havainnoidaan. Tilanteessa seurataan yhden ihmisen toimintaa kerrallaan, mutta siihen ei puututa. Menetelmässä testaajaa ei auteta eteenpäin, eikä häneltä kysellä tapahtuman aikana kysymyksiä. Havainnointi-menetelmällä saadaan helposti tietoa siitä, miten asiakaspolku oikeasti toimii, ja missä kohtaa kielelliset haasteet tulevat esille. Menetelmä nostaa esiin myös ne kohdat, joiden jälkeen asiakas ei enää pääse polulla itsenäisesti eteenpäin.

Testiryhmäläisille annettiin tehtävä, kuten: ’’Sinulle on varattu aika lääkärille. Toimi samoin, kuin toimisit normaalisti lääkäriin tullessasi’’ tai hänelle lähetettiin tekstiviesti, jossa kerrottiin, että hänen hoitotarvikkeensa ovat noudettavissa Vuorelan hoitotarvikejakelun noutoautomaatista.

Siilinjärvellä testaustilanne videoitiin rintakehälle asennetulla kameralla, ja näin saatiin tallennettua testiryhmäläisen perspektiiviä jäljittelevä näkymä. Videointi auttoi havainnoimaan testausta myös myöhemmin, sillä testaustilanne saattaa olla itse tilanteessa varsin lyhyt, mutta tarkasteltavia elementtejä on paljon. Fyysisten tilojen testauksissa tuli esille esimerkiksi vuorovaikutustilanteita, suunnistamista, erilaisia tekstejä sekä laitteiden käyttöä.

Testauksen jälkeen testiryhmäläistä haastateltiin. Asiakas kertoi omat kokemuksensa ja ajatuksensa asiakaspolun eri vaiheista, sekä siitä, missä on vaikeuksia, ja mitä pitäisi parantaa. Haastatteluissa tuli usein puheeksi myös muita, toisaalla kohdattuja asiakaspolun kohtia, joissa oli ymmärtämisen vaikeuksia.

Mutta mikä eri asiakasryhmille on tiloissa merkittävää? Missä sijaitsevat ne kohdat, joita pitäisi muuttaa, ja mikä taas toimii kokemuksen mukaan hyvin? Annetaan asiakkaiden kertoa.

Tilat viestivät monella tavalla

Sosiaali- ja terveysalan tiloissa kielellinen saavutettavuus tulee usein esille tilan opasteissa ja niiden sijoittelussa, valaistuksessa ja väreissä. Kuva Kuopion terveyskeskuksesta/Sanna Soininen.

Tiloihin sijoitetut opasteet ovat asiakkaalle erittäin tärkeitä, ja niitä toivottiinkin lisää. Opasteista on eniten hyötyä katsekorkeudella, ja tekstin on tärkeää olla reilun kokoista. Oviin ei kannata sijoittaa opasteita ja infoja, sillä asiakkaan on käytännössä luettava opaste samaan aikaan mennessään ovesta, eikä hän voi pysähtyä oviaukkoon lukemaan ohjetta. Sen sijaan lattiaopasteet auttavat hyvin uuteen paikkaan suunnistamisessa.

Informaatioähky on raskasta asiakkaalle. Tietoa on liikaa tarjolla esimerkiksi ilmoitustauluilla, jonne asiakkaalle tärkeä tieto hukkuu helposti. Vaikkapa aukioloajat voivat olla vaikeita löytää tietomassan keskeltä. Myös asiakkaalle lähetetyssä tekstiviesteissä koettiin olevan turhaa tietoa, joka vaikeuttaa ymmärtämistä, eikä QR-koodin koettu tuovan palveluun varsinaista lisäarvoa.

Tilojen rauhallinen äänimaailma on tärkeää, ja tajuntaan työntyvät hälyäänet koetaan raskaina. Sairaana ei välttämättä jaksa ottaa vastaan äänimelua, jota esimerkiksi taukoamatta soiva radio tuottaa. Lepopaikat ovat tarpeellisia, sillä terveydentila ja kunto voivat vaatia levähtämistä useinkin. Kaikkiin sosiaali- ja terveyspalveluiden tiloihin pitäisi olla esteetön pääsy eli tiloissa olisi oltava esimerkiksi luiskat ja mahdollisuus päästä sisään myös pyörätuolilla.

Automaatti, jolla on monta nimeä

Hoitotarvikkeita voi noutaa hoitotarvikejakelun noutoautomaatista/Aatu Saali.

Hoitotarvikeautomaatti on vain osalle asiakkaista ennestään tuttu. Siksi olisi tärkeää, että automaatista käytetään yhtä nimeä tai termiä monen erilaisen sijaan (hoitotarvikejakelupiste, jakelupiste, noutoautomaatti, Smartbox, hoitotarvikejakeluautomaatti).

Asiakkaat kaipaisivat etukäteen esimerkiksi kuvallista viestiä, josta selviäisi, minkä näköistä laitetta he etsivät. Viestissä lukeva jakelupisteen nimi voi olla tuntematon, sen sijaan kunnantalo tai Vuorelan neuvola ovat tuttuja, ja asiakas paikantaa ne helpommin. Automaatin kanssa asiointi koetaan myös selviämistilanteena. Laitteen toivottiin olevan rauhallisessa paikassa, jossa voisi nolostumatta opetella automaatin käyttöä ja ”sählätäkin” muita häiritsemättä.

Automaatin luokse tarvitaan kirjalliset ohjeet sen käyttöön.  Noutoautomaatin näytössä olevat selkeät tekstit saivat kiitosta. Tekstit kuitenkin vaihtuivat liian nopeasti, eivätkä kaikki asiakkaat ehdi sisäistää näytön tarjoilemaa tietoa. Laitteella olisi hyvä olla puheohjaus, jotta myös ne asiakkaat voisivat käyttää automaattia, joilla on vaikeuksia näppäillä.

Hämmennystä voi aiheuttaa luukkujen toiminta, sillä lokeroissa ei ole numeroita. Näytön ohje kuitenkin kertoo järjestysnumeroiden avulla, monesko luukku on auki. Asiakkaat myös pohtivat, mitä voi tehdä vikatilanteessa. Epäselväksi jäi, minne ottaa yhteyttä, sillä automaatin lähettyvillä ei ollut numeroa, josta saada apua ongelmatilanteissa.

Rauhaa ja selkeyttä terveyskeskukseen

Ilmoittautumistiskin pleksiseinä voi vaikeuttaa kuulemista ja Kela-kortin asettelu viivakoodinlukijaan voi olla hankalaa. Kuva Kuopion terveyskeskuksesta/Sanna Soininen.

Jos paikka on tuttu, kaikki löytyy helposti – näin myös terveyskeskuksessa. Silloin saapuminen ja ilmoittautuminen on helppoa, yläopasteet ovat selkeitä ja huoneet löytyvät.

Automaattiovi on asiakkaille tarpeellinen, sillä pumppuovi voi sulkeutua hitaammin liikkuvan asiakkaan päälle ja oven väliin voi jäädä. Ahdas tuulikaappi on ongelmallinen varsinkin silloin, kun mukana on pyörätuoli, tulkki tai tilassa odotetaan kyytiä. Mutta tilat puhuvat myös eri kieltä erilaisille asiakkaille.  Esimerkiksi tuulikaapissa puhaltava ilmavirta sekä lattialla oleva karkeampi matto kertoivat sokeille ja kuurosokeille, missä tilassa he olivat.

Heikkonäköiselle kaikki navigointi rakennuksissa on vaikeaa. Rakennuksissa liikkuminen on vaikeaa kuitenkin kenelle tahansa, jos rakennusten arkkitehtuuri on epäselvä. Rakennuksia voi olla vaikeaa hahmottaa, jos terveyskeskuksen osat ovat ikään kuin hajallaan. Kun vaikkapa hammaslääkäri, röntgen ja lääkärin vastaanotto ovat kaukana toisistaan, opasteiden pitää näkyä selvästi, ja lattiaopasteet ovat käytännössä välttämättömiä.

Asiointi alkaa usein siitä, että Kela-kortti on asetettava viivakoodinlukijaan tiskillä tai ilmoittautumisautomaatissa. Lukijan olisi oltava kuitenkin kooltaan reilu, että sitä on kaikkien erilaisten asiakkaiden mahdollista käyttää.

Näkemisen tai kuulemisen haasteista kärsivälle vuoronumeron seuraaminen voi olla vaikeaa. Numero voi olla liian kaukana, pienellä tai esitetty taululla sellaisella tavalla, jota heikkonäköisen on hankala seurata tai vuoron vaihtumisesta kertovaa signaalia ei kuulla. On tärkeää, että vuoronumerojärjestelmät olisivat käytössä jatkuvasti, eikä vain ajoittain, sillä asiakkaalle vaihtelu aiheuttaa hämmennystä.

Kuitenkin inhimillisyyden, ystävällisyyden, kuuntelemisen ja yksityisyyden huomioimisen tärkeys olivat seikkoja, jotka tulivat esille myös silloin, kun kyseessä olivat tilat. Tärkeintä oli tieto, että asiakaspalvelu neuvoo aina, jos ei itse selviä eteenpäin.

Palvelua ei ole ilman muotoilua

On tärkeää kiinnittää huomiota tilaan ympärillämme ja tiedostaa, onko näissä huoneissa, auloissa ja vastaanottotiloissa erilaisten asiakkaiden mahdollista kommunikoida ja asioida yhdenvertaisesti.

Aina ei tarvita miljoonainvestointia, että tiloista saadaan toimivampia. Joskus pienilläkin muutoksilla voi taklata asiakkaan ja ammattilaisen välisen kommunikaation hankaluuksia. Puhujien asettuminen toisiaan kohden niin että huulet ja kasvot näkyvät, kaiun vähentäminen verhoilla tai kasveilla ja näytön siirtäminen pois kasvojen edestä ovat pieniä järjestelyjä.

Palvelun tuottajan kannattaa siis olla kiinnostunut siitä, toimiiko homma niin kuin se on suunniteltu. Mistä me sitten tiedämme, onko näin? Oikeastaan ei ole muuta keinoa, kuin kysyä sitä heiltä, jotka palvelua käyttävät. Palautteen on tuotava muutosta, asioita muokattava ja kysyttävä jälleen.

Tätä kutsutaan palvelumuotoiluksi – siinä asiakas on paras asiantuntija, jota kannattaa kuunnella. Tämän ihmis- ja käyttäjäkeskeisen menetelmän avulla voidaan suunnitella ja kehittää laadukkaita palveluita, jotka on tehty aidosti kaikille meille.

Lue lisää aiheesta Tanja Gavrilovin ja Sanna Soinisen kirjoittamasta blogista: Palvelumuotoilun keinot apuna Ydinasia-hankkeessa – Ydinasia (humak.fi)

Blogin kirjoittajat:

Aatu Saali, hanketyöntekijä, Siilinjärven kunta

Soilimaria Korhonen, selkoviestinnän asiantuntija, Savonia-AMK