Blogin kirjoittajat: Ydinasia-hankkeen projektipäällikkö Tanja Gavrilov, Humanistinen ammattikorkeakoulu ja hanketyöntekijä Sanna Soininen, Kuopion kaupunki

Palvelumuotoilun keinoilla parannetaan palveluita. Kuva: Canva.com/muokattu Sanna Soininen

Palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä suunnittelua, jonka avulla voidaan suunnitella parempia palveluja ja tehokkaampia prosesseja. Sen avulla voidaan parantaa niin loppukäyttäjien, työntekijöiden kuin sidosryhmienkin kokemuksia erilaisista palveluista. Menetelmään kuuluu olennaisena osana myös epävarmuus, ja sen vuoksi menetelmän hyödyntäminen voi tuntua aluksi haastavalta. Palvelumuotoilun keinot ovat olleet käytössä myös Ydinasia-hankkeen toimenpiteiden suunnittelussa.

Palvelumuotoilun keinot auttavat hanketyössä

Paju Consulting Oy:n vetämässä palvelumuotoilun työpajassa visualisoimme palvelupolkujen vaiheita. Kuva: Tanja Gavrilov.

Palvelumuotoilu vauhditti palvelujen testauksen prosessiamme, jota aloittelimme ammattilaisen johtamassa työpajassa toukokuussa 2021. Työpajassa visualisoimme tulevia työtehtäviämme ja prosessin eri vaiheita. Visualisointien avulla yhteisistä asioista oli helpompi puhua, ja niihin oli helpompi viitata keskusteluissa.

Aivan hankkeen alussa tehtävänämme oli tunnistaa ratkaistavat haasteet ja tarkentaa hankkeen tavoitteita. Alkuvaiheen jälkeen tehtäviimme on kuulunut niin tiedonkeruuta, analyysien tekemistä, ideointia kuin erilaisten tehtävien toteuttamistakin.

Olemme keränneet tietoa sosiaali- ja terveysalan palveluista eri tavoin. Olemme haastatelleet ja havainnoineet asiakkaita sekä kartoittaneet työntekijöiden kielellisen saavutettavuuden osaamista. Olemme tarkastelleet erilaisia toimintaympäristöjä ja palvelupolkujen vaiheita. Saamamme tiedon avulla olemme voineet tehdä huomioita myös palvelujen ongelmakohdista.

Kaikki hanketoimintamme pyrkii siihen, että sosiaali- ja terveysalan henkilöstöllä olisi paremmat valmiudet työskennellä kielellisesti saavutettavalla tavalla. Esimerkiksi tekemämme huomiot palvelupolkujen haastavista kohdista auttavat meitä valitsemaan oikeita teemoja henkilöstön koulutuksiin.

Tavoitteiden määrittämisen lisäksi palvelumuotoiluun kuuluvat tutkiminen, analysointi, ideointi ja toteuttaminen. Kuva: Canva.com/muokattu Sanna Soininen

Hanketyömme on sivunnut tai hyödyntänyt palvelumuotoilun periaatteita monessa vaiheessa. Monipuolisella hanketiimillä olemme halunneet kehittää sosiaali- ja terveysalan palvelujen kielellistä saavutettavuutta yhdessä ammattilaisten, asiantuntijoiden ja asiakkaiden kanssa. Jatkuva yhteistyö kaikkien osapuolten kanssa on palvelumuotoilua parhaimmillaan.

Palvelupoluilla on suuri määrä kontaktipisteitä

Sosiaali- ja terveysalan palvelupolkujen palvelutuokiot sisältävät erilaisia kontaktipisteitä. Kontaktipisteet ovat niitä seikkoja, joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun. Kontaktipiste voi olla vaikka terveyskeskuksen ovessa näkyvä opastetaulu tai tapa, jolla potilas kutsutaan sisään vastaanottohuoneeseen. Näiden pisteiden tunnistamisesta ja niihin liittyvien vuorovaikutushaasteiden huomaamisesta on tullut yksi keino päästä lähemmäksi hankkeen tavoitteita.

Olemme tarkastelleet hankkeessamme tyypin 2 diabeteksen palvelupolkua Kuopion kaupungilla. Tarkastelun tuloksena olemme laatineet tästä polusta visuaalisen kuvauksen. Olemme merkinneet palvelupolulle palvelutuokioita ja kontaktipisteitä asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Tällä tavalla olemme saaneet muodostettua kuvan diabeteksen hoidon asiakaskokemuksesta. Asiakkaan polut voivat olla tietenkin keskenään erilaisia riippuen esimerkiksi asiakkaan käyttämistä välineistä, digitaalisista taidoista, avustajan tarpeesta ja kielellisestä haavoittuvuudesta.

Asiakaspolkujen kontaktipisteiden hahmottaminen ja eri kohderyhmien vaikeuksien huomaaminen on tärkeää. Kuva: Canva.com/muokattu Sanna Soininen

Saimme sijoitettua diabetes-polun varrelle 35 erilaista tuokiota tai pistettä. Matkan varrelle syntyi myös lukuisia harhapolkuja. Tästä tarkastelun kohteena olleesta asiakaspolusta voi jokainen päätellä, että sitä voisi ehkä edelleen kehittää, selkeyttää ja lyhentää.

Ydinasia-hankkeen moninaiselta testiryhmältä saamme hankkeen aikana vinkkejä ja kehitysehdotuksia niin verkkopalvelujen kuin vastaanottotilanteidenkin asiakaspolkujen kehittämisestä. Viemme testiryhmän terveiset edelleen tiedoksi palveluntuottajille ja sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille.

Yhden palvelun on mahdollista sopia kaikille

Yhteiskunnassamme on monia palveluja, joita erityisjärjestelyillä muokataan ja sovitellaan erityisryhmille sopiviksi. Jos suunnittelisimme palvelut suoraan kaikille, emme tarvitsisi versioida palvelujen toteutusta jokaiselle käyttäjäryhmälle erikseen. Kielellisesti saavutettavien ja esteettömien palvelujen äärellä yhä useampi voi hoitaa asioitaan itsenäisesti.

Design for all -periaatteen mukaisesti palveluja pitäisi suunnitella suoraan kaikille sopivaksi. Design for all huomioi suunnittelussa ihmisten monimuotoisuuden, osallisuuden ja tasa-arvon. Suunnitteluperiaatteita noudattamalla palveluista muotoutuu automaattisesti sellaisia, että niitä voi käyttää kuka tahansa kulttuuritaustasta, kielitaidosta, vammasta tai elämäntilanteesta riippumatta.

Tärkeintä on tunnistaa ihan kaikkien asiakkaiden tarpeet ja ongelmat ja tuottaa heille käyttäjälähtöisiä ja -ystävällisiä sekä yhdenvertaisia palveluita. Kuva: Canva.com/muokattu Sanna Soininen

Ydinasia-hankkeen tärkeänä tavoitteena on tunnistaa kaikenlaisten kielenkäyttäjien tarpeet ja haasteet palvelujen äärellä. Tärkeänä tavoitteena on myös saattaa nuo huomiot palveluntuottajien, palvelujen suunnittelijoiden ja ammattilaisten tietoon. Hanke on teemoiltaan ajankohtainen, sillä voimme tarjota hankkeen tuloksia vuonna 2023 käynnistyvien hyvinvointialueiden käyttöön.

Käyttäjälähtöisten ja käyttäjäystävällisten sosiaali- ja terveyspalvelujen toteutumiseen vaikuttaa moni asia. Yksi näistä on henkilökunnan valmius kohdata eri tavoin kommunikoivia ihmisiä. Myös tilat, jotka mahdollistavat moninaiset vuorovaikutustilanteet ovat tärkeässä roolissa. Näiden lisäksi digitaalisilla asiakaspolun vaiheilla on suuri rooli käyttäjäkokemuksessa.

Kaikille sopivan palvelun kehittäminen vaatii organisaation sitoutumista sekä johdon tukea. Johtoporras mahdollistaa muun muassa henkilöstön kouluttautumisen.

Blogin kirjoittajat: Ydinasia-hankkeen projektipäällikkö Tanja Gavrilov ja hanketyöntekijä Sanna Soininen

Koulutusta:

Ydinasia-hanke tarjoaa kielelliseen saavutettavuuteen liittyviä maksuttomia koulutuksia vuoden 2022 aikana. Koulutukset näet osoitteesta: https://ydinasia.humak.fi/koulutus/

Lukuvinkkejä:

Ahonen 2017. Palvelumuotoilu sotessa: palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Muutoksen voima.

Miettinen 2016. Palvelumuotoilu. Teknologiainfo Teknova.

Turku AMK 2018. Uusi ajattelumalli sosiaali- ja terveysalalle: Palvelumuotoilu. Blogikirjoitus. Talk. https://talk.turkuamk.fi/blog/2018/12/17/uusi-ajattelumalli-sosiaali-ja-terveysalalle-palvelumuotoilu/